杭州市質監局副局長盧建祥告訴記者，杭州電梯救援應急系統的成功運行，依托的是《城市電梯安全保障關鍵技術研究與應用》科研項目。項目組研制了電梯實時監控、故障智能報警和應急救援輔助系統，制定了老舊電梯安全評價規則，開發了電梯安全信息管理系統，構建了電梯事故應急救援體系，讓杭州的電梯“能記事、會說話”，在電梯安全監察工作實現了3個突破：運用最先進的物聯網技術服務民生，保障居民乘坐電梯安全；全面掌握了電梯運行和故障狀態數據，有了分清事故責任，準確確定企業責任和監管責任的基礎；通過公開發布電梯故障數據、維保單位維保質量、救援響應速速和電梯故障原因等信息，督促維保單位切實負責，讓市民科學乘梯，理性看待電梯故障。

    借最先進的技術保障安全

    10月30日17點53分，家住杭州市下城區和平光輝歲月小區4幢3單元的居民王女士走進電梯，門關上之后電梯沒有正常向上，突然掉落到了地下室卡在那里不動了。就在驚慌的王女士想著去按報警鈴的同時，電梯喇叭傳來了詢問的聲音：“這里是杭州市特種設備應急處置中心，請問您乘坐的電梯是不是發生故障了？”

    王女士所在的小區是杭州市特檢院電梯安全物聯網系統應用試點小區，小區所有電梯都裝上了該院研制的電梯運行狀態監控和自動報警系統。只要電梯運行出現問題，系統會在第一時間將故障信息發送到應急處置中心，值班員接到報警后會立即啟動電梯語音對講系統與電梯內被困人員聯系。

    確定王女士被困的信息之后，應急救援中心值班員告訴王女士保持鎮定，不要扒門，等候專業救援。王女士的情緒慢慢穩定下來。

    就在與王女士交談的同時，另一值班人員啟動了救援響應程序，通知該電梯的維保單位立即開展救援。18點03分，救援人員趕到現場排除故障，18點06分，王女士走出了電梯。

    據杭州特檢院副院長李偉忠介紹，電梯運行出現故障，被困人員最安全的行為就是呆在電梯里等待專業救援。但實際上，由于被困人員驚慌失措和救援不及時，往往被困人員會強行扒門或者自行從頂部爬出電梯，反而會帶來更大的危險。因此，《城市電梯安全保障關鍵技術研究與應用》課題首要任務就是建立一套及時快速的電梯運行狀態監控系統，及時掌握電梯運行信息，同時建立能夠快速做出反應的救援網絡。

    為此，杭州市設置了公益性事業單位杭州市特種設備應急處置中心，負責監控全市電梯運行狀態和指揮電梯故障救援。故障信息來源分成主動搜集和被動接警兩塊，被動接警就是指設立96333熱線，及時受理市民電話信息，主動搜集則是通過利用最新的物聯網信息技術實時監控電梯運行狀態接受遠程故障自動報警。

    由劉松國博士擔綱，杭州特檢院聯合上海交大電梯專家，突破各個不同品牌電梯廠家運行參數和故障代碼不一致的難題，研制出了電梯運行狀態監測及遠程報警裝置：電梯上加裝的傳感器搜集速度、方向、層站、門開關的信息；專業軟件分析信息從而明確電梯是否存在故障；通過互聯網將電梯信息實時傳送應急指揮中心平臺。目前可以及時分析的故障有門區外停梯、運行時間潮漲、沖頂、蹲底、運行中開門、超速、困人等。監控系統還設有網絡通訊和音頻流媒體軟件，方便指揮中心與電梯內人員的通話交流。醫院商場車站等公共場合電梯還可以實現視頻監控。目前杭州市已經有800多臺電梯安裝了該系統。

    11月5日下午，記者在應急中心做了一次隨機抽查。14點27分，翰林花園6幢1單元電梯剛好運行到2樓，方向下行，運行速度0.9米/秒。14點30分，浙江省人民醫院5號樓17號電梯，正常運行，視頻里可以看到電梯里有4名乘客，其中一人躺在推車上……

    用快速響應機制贏得理解

    最近兩年來，在北京地鐵等公共場合發生的多起電梯安全事故，引起了社會各界對電梯安全事故的關注，也讓監管部門承受了巨大的壓力。杭州特檢院院長韓樹新告訴記者，市民朋友最不能理解的就是，為什么電梯經過檢驗合格了，有時候甚至是剛剛通過年檢，還會發生故障，因此對監管部門的指責也就比較多。

    韓樹新分析說，根據他多年特檢工作經驗分析，一出事故媒體和市民就會指責監管部門，主要原因有兩個方面，一個是故障救援慢，一個是普通人對電梯特性不了解。杭州市通過應用城市電梯安全關鍵技術和運作救援中心平臺，成功解決了這兩個問題，現在即使出現電梯故障，老百姓也少有怨言，媒體對電梯事故的報道也更加客觀科學，增進了各界對電梯特性的了解，大家對監管工作也就能夠給予更多的理解和支持。

    現在在杭州，每臺電梯都被編上了號碼，都貼上了96333電話提示標簽，故障時市民只要報上上面標示的設備號碼，救援中心就能知道電梯具體位置。而按照網格劃分設置的56個救援站保證了專業救援速度。

    杭州特種設備應急處置中心主任李忠介紹說，兩年運行數據顯示，杭州市電梯故障救援從報警到救援達到的平均耗時從以前的40分鐘以上下降到15分鐘以內。而且在救援人員到達現場之前，指揮中心值班員還始終能夠與被困人員聯系溝通，緩解其緊張情緒。

    及時救援另一個成果是能及時對故障原因進行分析，給新聞單位理性報道增加了內容。在救援流程管理中有個規定，救援結束后，救援人員還必須將故障原因和排除情況匯報給中心，中心可以利用這些數據分析，根據第一年分析，杭州所有電梯故障因素中，因使用不當導致門系統出現故障占到了41.7%，通過媒體報道事故原因分析，有效地普及了電梯乘坐常識，形成了社會齊抓共管格局，在今年的浙江省和杭州市兩會上，有9個提案關注電梯安全，有效減輕了監管壓力。

    以公開透明手段促進監管

    一直以來，杭州市質監局特種設備監察處處長王瑞欣最頭痛的事情就是電梯出現故障之后廠家、維保單位和使用單位之間相互推諉扯皮，確定故障責任非常困難。因為電梯作為一種公共交通工具，能否正常運行，除了產品質量、安裝質量是否過關外，還涉及到乘客是否正常使用，日常維護保養是否到位等多個環節。

    王處長舉了一個例子，以前一個居民小區電梯出現了關人故障，因為救援不及時，居民情緒很激憤，把電梯廠家、維保單位和監管部門罵了個遍，而廠家也覺得自己很委屈，電梯安裝時候質量是好的，物業說是維保不到位，維保單位則指責物業和居民沒有平常沒有按規定使用電梯經常有強行撥門等情況發生搞壞電梯。

    使用單位和維保單位以及廠家之間相互扯皮，作為監察部門束手無策，關鍵原因就是管理信息不對稱。以前電梯出故障，市民求救主體五花八門，有找物業管理的，有打110、119的，也有直接打維保公司電話的，但是這些故障信息分散在各處，尤其是電梯公司和維保單位跟不會主動提供信息，因此監管部門并不掌握實際運行中電梯的故障信息等，自然也就無法做出權威判斷。

    現在通過物聯網和96333熱線搜集信息，各個品牌電梯的故障率，維保單位維保電梯故障率，維保單位救援響應率等都被一一記錄在案，應急處置中心每個月都會對這些數據進行匯總分析和排名，誰的電梯故障率低，哪家維保工作質量好，圖片上一目了然。

    通過發布每個月的數據分析，對電梯廠家和維保單位形成了巨大的倒逼機制。僅僅1年時間，就有4家維保單位主動退出了市場。繼續經營的維保單位也比以前更加注重維保質量，物業公司更加重視隱患排查，做到了關口前移，表現在數據上變化，就是，今年的困人事故報警電話比上年下降，但是故障投訴比上年增加。

    詳盡的數據還讓監管部門有條件能為杭州的每臺電梯建立一份履歷表和病史檔案。劉松國博士介紹說，課題組對先前的杭州市安全監察信息系統進行了升級，實現了日常監察、定期檢驗、和96333動態數據庫之間的互聯互通，只要輸入一個電梯編號，這臺電梯從出生開始的一切情況，每年體檢狀況（年檢），是否生過病（故障），闖過禍（困人），都一清二楚。